Qu’est-ce qu’une crise ?

L’étymologie du mot « crise » est très par­lante : en latin crise sig­ni­fie une man­i­fes­ta­tion vio­lente et bru­tale d’une mal­adie et si l’on remonte encore bien avant, en grec, kri­sis sig­ni­fie une déci­sion, un juge­ment, qui nous con­duit à faire preuve de dis­cerne­ment et à faire des choix.

Cet événe­ment imprévu qui vous est tombé sur la tête men­ace la survie de votre entre­prise. Les effets sont mul­ti­ples et s’enchaînent en cas­cade. Au départ vous avez paré au plus pressé : mis en place le tra­vail à dis­tance, fer­mé votre usine, votre ate­lier, votre bou­tique, mis vos employés en chô­mage tech­nique ou bien util­isé les jours de mod­u­la­tion non travaillés.

L’urgence est de ne pas céder à la panique, de pren­dre de la hau­teur et réfléchir pour mieux gér­er la sit­u­a­tion. Observ­er com­ment les autres font en ce moment dif­fi­cile est aus­si une bonne option.

Et main­tenant, songez à gér­er votre com­mu­ni­ca­tion ! Vous déclar­er en crise quand les autres ne le sont pas peut paraître dan­gereux, mais aujourd’hui, nous sommes tous dans le même bateau. C’est une péri­ode de stress pour tout le monde et vos employés et vos clients n’y échap­pent pas.

Les règles à respecter pour une com­mu­ni­ca­tion efficace

Pour qu’une com­mu­ni­ca­tion au cœur du proces­sus de ges­tion de crise soit effi­cace, il faut respecter cinq règles :

—       ne com­mu­niquez pas pour com­mu­ni­quer : le prin­ci­pal objec­tif que vous devez garder à l’esprit est de don­ner des nou­velles de votre entre­prise et ras­sur­er vos inter­locu­teurs. Même si vous êtes dans l’incertitude la plus totale quant à l’avenir, dites sim­ple­ment que vous êtes là, que vous pensez à eux et quels sont vos com­bats du moment.

—       soyez sincère. Une com­mu­ni­ca­tion effi­cace et vraie est basée sur l’émotion. Soyez trans­par­ent et don­nez le max­i­mum d’informations. Prenez le temps de réfléchir à une com­mu­ni­ca­tion des­tinée à garder le lien. C’est vital pour votre entreprise.

—       ne cherchez pas à copi­er ni à appli­quer des recettes de com­mu­ni­ca­tion toutes faites : ajustez votre com­mu­ni­ca­tion à votre sit­u­a­tion en util­isant les mots qui vous cor­re­spon­dent, que vous utilisez habituelle­ment et dans lesquels votre inter­locu­teur vous reconnaitra.

—       com­mu­niquez rapi­de­ment avant que d’autres le fassent à votre place et mal pour le coup. Rien n’est pire que des rumeurs. Un mau­vais buzz peut ruin­er votre réputation.

—       choi­sis­sez vos canaux de com­mu­ni­ca­tion : utilisez ceux sur lesquels vous êtes le plus à l’aise. Si vous êtes présents sur les réseaux soci­aux, postez mais soignez votre ton et vos mots. Si vous avez envie d’envoyer des mails, faites-le. Si vous avez des liens de con­fi­ance avec un jour­nal­iste, con­tactez-le pour faire un petit reportage qu’il dif­fusera dans la presse locale, presse écrite ou télévi­sion. Évitez les dis­cours alarmistes et la sur-communication.

En un mot, bien com­mu­ni­quer se jouera dans le choix de vos mots autant que dans celui de vos visuels, qui devront être adap­tés à chaque canal choisi. Pensez à votre image et en cette péri­ode de con­fine­ment, écrivez un mes­sage por­teur d’espoir, restez tou­jours posi­tif et n’oubliez pas, votre réseau aime avoir de vos nou­velles en toutes cir­con­stances !

Valérie Chèze, mars 2020